如何做CRM？銷售前、中、後整合思考策略！打造完美顧客關係管理！

感情想要一開始就順順利利的話，你在找到合適對象前，就需要知道什麼樣的人適合你。

你知道自己不細心，所以需要細心的另一半。

你喜歡有幽默感的人，所以會找有趣的另一半。

但很多人在交往時才會發現，不細心的人不適合自己，老實的人不適合自己，結果感情就也一路跌跌撞撞，浪費時間跟不適合的人交往。

這就是一開始沒有想好怎樣的人適合自己，需要付出的代價。

經營感情，是從還沒遇到對象前，就要開始謀略自己要什麼樣的對像，才會讓感情後續更加順順利利。

而不是等到事情發生了，孩子都生了，才在思考，哎呀這樣的人好像不適合我耶…

嗯…莫名其妙又變成感情專欄…

好的，回到今天的正題「客戶關係管理」來說，很多人都覺得經營客戶關係管理，是從客戶從購買後才要開始經營，就像以為感情是從在一起後才要開始經營，但其實不是。（沒錯，前面講一堆廢話，都為了鋪陳這個)

CRM從選擇產品時就要規劃經營方向

從最一開始客戶還沒購買時，就要開始佈局等他購買後，要怎麼讓他一步步原意花更多的錢。

我們須從一開始選擇產品時就要思考：

• 當客戶買我們產品的時候，他是否會回購？
• 如果商品是容易讓人回購的商品，可以多久再推他一次？
• 如果是一次性商品的話，可否推薦什麼B商品，才可以讓客戶不斷的回來買東西？

沒錯，大家都知道舊客再次購買的機會比新客戶第一次購買的機會來的多，所以大家都意識到要開始經營CRM。

但是，如果沒有想清楚客戶購買後要怎麼讓他持續買東西，貢獻更多錢的話，做CRM基本上就沒有什麼意義了。

客戶關係管理需從銷售前、銷售中、銷售後去做完整的鋪陳，才可以一步步讓客戶不斷的貢獻金錢。

這篇文章我將CRM分為3個階段，希望帶大家一起思考客戶關係管理的整合策略。

• 銷售前-做好商品分類，進而洞察消費者
• 銷售中-再行銷
• 銷售後-回購性商品線

那我們就出發囉！

銷售前-瀏覽商品分析

剛剛有說到，很多人以為CRM是賣東西出去後才開始管理名單，其實則不然。

在我們一開始決定網站選單分類及產品分類時就已經開始CRM的流程了。

為什麼產品及網站分類與CRM有關？並且如何運用分類來做後續的推波呢？

舉例說明：

• 有一個商家是賣小學包包的，他將包包分為一年級、二年級、三年級、四年級、五年級、進到一年級的頁面的人，很有可能代表他家小孩明年即將二年級，因此明年又可以推他二年級的書包。

• 或是因賣小學包包一年最重要的兩個檔期就是暑假及寒假。記住暑假名單則寒假可再推播相關用品。

所以把網頁的分類分好，在以上的情況下，就有助於我們在特定時間賣東西給客戶，增加他的回購率。

藉由消費者進入的頁面，分析消費者的背景

此外如果選單分類不明，例如選單寫少年包包之類的不夠直觀的分類，會讓消費者混淆且找不到他相對應需要的商品。這樣也不利於我們後續再推他商品。

銷售前-搭配工具

• FB pixel
• GA的追蹤碼

記得一定要埋FB pixel 和GA的追蹤碼哦，這樣才能追蹤到消費者進頁面後的行為，我們也才能使用再行銷廣告推播他其他商品。

此外，因為廣告會有規定可以追蹤的時間，像是以下：

• FB自訂受眾只能推180天 (所以不能回推一年) 
• Adwords 則可以推播540天

所以如果說你明年想推今年進過一年級包包頁面的人，二年級包包的話，FB就沒辦法明年再推播給他。

除非他有購買，我們有他的名單的話，就沒有上面的問題了。

銷售中- 再行銷

如果喜歡的對象一見到你就瘋狂愛上你的話，你當然就不需要使任何招術讓他愛上你了。

但如果沒有的話，你是否就要開始使出一些手段，讓他對你心心念念了呢？

沒錯，所以如果客戶進到你的頁面，但又不馬上購買，就像對方對你有點意思，但又不馬上要跟你在一起的話，這時候就是我們使用謀略讓他愛上我們的時候了。

銷售中-搭配工具 

• FB ads 
• Google ads 
• EDM

我們主要可將進來頁面的客戶分為以下2種類型的人：

• 加入購物車未購買
• 已進頁面未購買

如果加入購物車未購買的話，可搭配以下2種做法

1. 廣告貼文：很多客戶是忘記結帳，因此可以提醒他去下單
2. EDM：發送coupon，跟客戶說現在購買給多少折價

Coupon要如何發的有價值？

通常大優惠券都會是拿來獲取新客戶用的，目的是為了搜集客戶資料。如果忠誠會員每次都需要coupon才會購買，就不夠忠誠！是非常花錢的老客戶啊，也很難維持。

因此發送大coupon時，廣告設定及EDM可以排除已購買過的用戶。

加入購物車未購買，廣告可以打的點？

會加入購物車，表示他對你的商品已經有極大的興趣，但是最後礙於種種原因沒有結帳。

當然有很多種可能，例如忘記結帳、跑去比價、信任感不足等等。每一個點都可以再行銷客戶，讓他們重新燃起購買的慾望。

不過這邊要分享我的經驗，很多客戶卡在購物車跟結帳環節的話，有很一大部原因是因為運費。

因為很多客戶，會在結帳時發現運費太多而不結帳，

所以有時獲取新客很簡單的方法，就是送他「免運費」，讓他第一步購買留下資料，後續再推播他新的東西。

如果是已進頁面，但卻未購買呢？

這個有很多很多的原因，產品頁面、價格、對於品牌的不信任感，都有可能。

如若是對品牌的不信任感的話：廣告做再行銷時，可以用第三方見證，KOL，產品認證等等去消除客戶的不信任感。

另外提醒：

• 很多人的廣告素材都不會更動，會用一篇廣告貼文打到底，但其實同一篇他不買就是有可能不買，這時候就建議可換個說服的方式，別一直逼他看同一個痛點。

• 要做再行銷的話，很重要的關鍵就是先要有流量。(漏斗：流量->再行銷) 因此如果是沒什麼流量的網站，就會需要先導流。

舉例說明：對於B to B 行銷來講，流量幾乎都來自SEO、Adwords。如果客戶有興趣都到了問報價的頁面，但結果遲遲沒有給他填下去的話，這時對他再行銷就非常重要啦！

這時可對客戶做一些案例說明的廣告，證明使用我們家的服務的有哪些好處等等去說服客戶填單。

售後 -回購性商品的分析

售後-搭配工具 

• FB DPA
• EDM系統 

首先，這裡要先說個重要觀念。做CRM必須要好好思考產品線，看看你的商品是否有回購的可能性。

如果有商品回購期很長，是否需要增加回購性商品？

最好的做法當然就是增加回購性商品。

所以很多電商品牌，營業額增長其實就是開始拓展商品。因為單一商品總是會有天花板，無法再增加更多業績。因此，增加相關性可回購的商品，就是CRM中非常重要的一環節，因為如果只跟他有一次的交易，其實就不需要做客戶關係管理了。

這裡我們用常見的RFM模型進行分析，這三個指標很方便我們做數據分析：

• 最近一次消費(Recency)
• 消費頻率(Frequency)
• 消費金額(Monetary)

R: 最近一次消費(Recency)

記錄客戶購買時間，一段時間內推播新商品給他。通常打A廣告，客戶買A後，我們就要思索適合推給他的B商品是什麼，而不要傻傻的等他持續回來購買A商品，因為可能A的回購期很長。

舉例說明：

• 客戶買了皮鞋，則可以再推播他鞋油
• 汽車頁依照時間性推播煞車皮，輪胎，定期保養等等。汽車品牌還會有買車就直接送三次免費保養，就是算準了你第三次回來保養時，可能煞車皮、一些零件會剛好需要換。(所以免費的其實最貴啊)。但因為車的回購期很長，所以當然要在這段時間內推播可回購性的商品！ 
• 婚紗產業，雖是一次性購買，但可以推全家照、孕婦照、寶寶照的拍攝等等。還會有人推婚後三年可以免費回去拍紀念婚紗照的服務，但不包含妝髮及服裝等，就是為了讓消費者再繼續回購。

從上面的例子可以看出一件重要的事情：

記住消費者消費的時間點，推播他不同的商品

我們就可以持續不斷的，讓客戶貢獻金錢給我們。

提醒：基本上在客戶購買第一次後，通常30天內會推播新商品，因為這時他回購率是最高的！因為他還對你的品牌記憶猶新。

F: 消費頻率(Frequency)

把只買過一次的人抓出來，要把他叫回來買產品。只買過一次的人，我們第二次到底要推什麼呢？因此跟上面提到的一樣，設計回購商品很重要！ 

例如：客戶購買了嬰兒車，就可以再推他奶粉等。

如果你的店舖都只有一次性購買的商品，建議會要好好思考如何拓展商店的商品線，創造更大的收益。

Ｍ：消費金額(Monetary) 客單價

有些人會說推客單價高的消費者，會有最大收益，不過其實應該是依照不同客單價的客人，推不同的組合才是就能讓效益提高的 。如果平均客單價1,000的客人，我們一直推他5,000的組合，購買的可能性就非常小。但如果推他差不多客單價的組合或是高一點如1500的價格的話，他就很有可能購買。

我們還可以測試這些客群是否能接受高一點的客單價，這樣平均銷售額也會跟著增長。

CRM客單價策略

1. 根據客戶購買的客單價，推他相對應價格的組合
   
2. 提高一點高單價，測試此區間的受眾願不願意買單

安娜結語

看完之後，有沒有覺得一段感情實在經營不易啊。

認識前，就要想好我要什麼樣的人，這樣在一起後，我們才會過得好。

認識中，絞盡腦汁像辦法讓他愛上我。

在一起後，想辦法讓他掏更多錢照顧我？（痾…好像不是這樣）

總之，客戶關係管理，在每一個銷售階段都有要達成的目標，

都有完整的做好的話，我們才能永續不斷、綿綿不絕的與客戶長長久久下去呢！

如果你對於客戶關係管理，有什麼想要分享的地方，歡迎底下留言告訴我哦！