如何做CRM?銷售前、中、後整合思考策略!打造完美顧客關係管理! - 安娜又怎樣

如何做CRM?銷售前、中、後整合思考策略!打造完美顧客關係管理!

by 安娜Anna

感情想要一開始就順順利利的話,你在找到合適對象前,就需要知道什麼樣的人適合你。

你知道自己不細心,所以需要細心的另一半。

你喜歡有幽默感的人,所以會找有趣的另一半。

但很多人在交往時才會發現,不細心的人不適合自己,老實的人不適合自己,結果感情就也一路跌跌撞撞,浪費時間跟不適合的人交往。

這就是一開始沒有想好怎樣的人適合自己,需要付出的代價。

經營感情,是從還沒遇到對象前,就要開始謀略自己要什麼樣的對像,才會讓感情後續更加順順利利。

而不是等到事情發生了,孩子都生了,才在思考,哎呀這樣的人好像不適合我耶…


嗯…莫名其妙又變成感情專欄…

好的,回到今天的正題「客戶關係管理」來說,很多人都覺得經營客戶關係管理,是從客戶從購買後才要開始經營,就像以為感情是從在一起後才要開始經營,但其實不是。(沒錯,前面講一堆廢話,都為了鋪陳這個)

CRM從選擇產品時就要規劃經營方向

從最一開始客戶還沒購買時,就要開始佈局等他購買後,要怎麼讓他一步步原意花更多的錢。

我們須從一開始選擇產品時就要思考:

  • 當客戶買我們產品的時候,他是否會回購?
  • 如果商品是容易讓人回購的商品,可以多久再推他一次?
  • 如果是一次性商品的話,可否推薦什麼B商品,才可以讓客戶不斷的回來買東西?

沒錯,大家都知道舊客再次購買的機會比新客戶第一次購買的機會來的多,所以大家都意識到要開始經營CRM。

但是,如果沒有想清楚客戶購買後要怎麼讓他持續買東西,貢獻更多錢的話,做CRM基本上就沒有什麼意義了。

客戶關係管理需從銷售前、銷售中、銷售後去做完整的鋪陳,才可以一步步讓客戶不斷的貢獻金錢。

這篇文章我將CRM分為3個階段,希望帶大家一起思考客戶關係管理的整合策略。

  • 銷售前-做好商品分類,進而洞察消費者
  • 銷售中-再行銷
  • 銷售後-回購性商品線

那我們就出發囉!

銷售前-瀏覽商品分析

剛剛有說到,很多人以為CRM是賣東西出去後才開始管理名單,其實則不然。

在我們一開始決定網站選單分類及產品分類時就已經開始CRM的流程了。

為什麼產品及網站分類與CRM有關?並且如何運用分類來做後續的推波呢?

舉例說明:

  • 有一個商家是賣小學包包的,他將包包分為一年級、二年級、三年級、四年級、五年級、進到一年級的頁面的人,很有可能代表他家小孩明年即將二年級,因此明年又可以推他二年級的書包。
  • 或是因賣小學包包一年最重要的兩個檔期就是暑假及寒假。記住暑假名單則寒假可再推播相關用品。

所以把網頁的分類分好,在以上的情況下,就有助於我們在特定時間賣東西給客戶,增加他的回購率。

藉由消費者進入的頁面,分析消費者的背景

此外如果選單分類不明,例如選單寫少年包包之類的不夠直觀的分類,會讓消費者混淆且找不到他相對應需要的商品。這樣也不利於我們後續再推他商品。

銷售前-搭配工具

  • FB pixel
  • GA的追蹤碼

記得一定要埋FB pixel 和GA的追蹤碼哦,這樣才能追蹤到消費者進頁面後的行為,我們也才能使用再行銷廣告推播他其他商品。

此外,因為廣告會有規定可以追蹤的時間,像是以下:

  • FB自訂受眾只能推180天 (所以不能回推一年) 
  • Adwords 則可以推播540天

所以如果說你明年想推今年進過一年級包包頁面的人,二年級包包的話,FB就沒辦法明年再推播給他。

除非他有購買,我們有他的名單的話,就沒有上面的問題了。

銷售中- 再行銷

如果喜歡的對象一見到你就瘋狂愛上你的話,你當然就不需要使任何招術讓他愛上你了。

但如果沒有的話,你是否就要開始使出一些手段,讓他對你心心念念了呢?

沒錯,所以如果客戶進到你的頁面,但又不馬上購買,就像對方對你有點意思,但又不馬上要跟你在一起的話,這時候就是我們使用謀略讓他愛上我們的時候了。

銷售中-搭配工具 

  • FB ads 
  • Google ads 
  • EDM

我們主要可將進來頁面的客戶分為以下2種類型的人:

  • 加入購物車未購買
  • 已進頁面未購買

如果加入購物車未購買的話,可搭配以下2種做法

  1. 廣告貼文:很多客戶是忘記結帳,因此可以提醒他去下單
  2. EDM:發送coupon,跟客戶說現在購買給多少折價

Coupon要如何發的有價值?

通常大優惠券都會是拿來獲取新客戶用的,目的是為了搜集客戶資料。如果忠誠會員每次都需要coupon才會購買,就不夠忠誠!是非常花錢的老客戶啊,也很難維持。

因此發送大coupon時,廣告設定及EDM可以排除已購買過的用戶。

加入購物車未購買,廣告可以打的點?

會加入購物車,表示他對你的商品已經有極大的興趣,但是最後礙於種種原因沒有結帳。

當然有很多種可能,例如忘記結帳、跑去比價、信任感不足等等。每一個點都可以再行銷客戶,讓他們重新燃起購買的慾望。

不過這邊要分享我的經驗,很多客戶卡在購物車跟結帳環節的話,有很一大部原因是因為運費

因為很多客戶,會在結帳時發現運費太多而不結帳,

所以有時獲取新客很簡單的方法,就是送他「免運費」,讓他第一步購買留下資料,後續再推播他新的東西。

如果是已進頁面,但卻未購買呢?

這個有很多很多的原因,產品頁面、價格、對於品牌的不信任感,都有可能。

如若是對品牌的不信任感的話:廣告做再行銷時,可以用第三方見證,KOL,產品認證等等去消除客戶的不信任感。

另外提醒:

  • 很多人的廣告素材都不會更動,會用一篇廣告貼文打到底,但其實同一篇他不買就是有可能不買,這時候就建議可換個說服的方式,別一直逼他看同一個痛點。
  • 要做再行銷的話,很重要的關鍵就是先要有流量。(漏斗:流量->再行銷) 因此如果是沒什麼流量的網站,就會需要先導流。

舉例說明:對於B to B 行銷來講,流量幾乎都來自SEO、Adwords。如果客戶有興趣都到了問報價的頁面,但結果遲遲沒有給他填下去的話,這時對他再行銷就非常重要啦!

這時可對客戶做一些案例說明的廣告,證明使用我們家的服務的有哪些好處等等去說服客戶填單。

售後 -回購性商品的分析

售後-搭配工具 

  • FB DPA
  • EDM系統 

首先,這裡要先說個重要觀念。做CRM必須要好好思考產品線,看看你的商品是否有回購的可能性。

如果有商品回購期很長,是否需要增加回購性商品?

最好的做法當然就是增加回購性商品

所以很多電商品牌,營業額增長其實就是開始拓展商品。因為單一商品總是會有天花板,無法再增加更多業績。因此,增加相關性可回購的商品,就是CRM中非常重要的一環節,因為如果只跟他有一次的交易,其實就不需要做客戶關係管理了。

這裡我們用常見的RFM模型進行分析,這三個指標很方便我們做數據分析:

  • 最近一次消費(Recency)
  • 消費頻率(Frequency)
  • 消費金額(Monetary)

R: 最近一次消費(Recency)

記錄客戶購買時間,一段時間內推播新商品給他。通常打A廣告,客戶買A後,我們就要思索適合推給他的B商品是什麼,而不要傻傻的等他持續回來購買A商品,因為可能A的回購期很長。

舉例說明:

  • 客戶買了皮鞋,則可以再推播他鞋油
  • 汽車頁依照時間性推播煞車皮,輪胎,定期保養等等。汽車品牌還會有買車就直接送三次免費保養,就是算準了你第三次回來保養時,可能煞車皮、一些零件會剛好需要換。(所以免費的其實最貴啊)。但因為車的回購期很長,所以當然要在這段時間內推播可回購性的商品! 
  • 婚紗產業,雖是一次性購買,但可以推全家照、孕婦照、寶寶照的拍攝等等。還會有人推婚後三年可以免費回去拍紀念婚紗照的服務,但不包含妝髮及服裝等,就是為了讓消費者再繼續回購。

從上面的例子可以看出一件重要的事情:

記住消費者消費的時間點,推播他不同的商品

我們就可以持續不斷的,讓客戶貢獻金錢給我們。

提醒:基本上在客戶購買第一次後,通常30天內會推播新商品,因為這時他回購率是最高的!因為他還對你的品牌記憶猶新。

F: 消費頻率(Frequency)

把只買過一次的人抓出來,要把他叫回來買產品。只買過一次的人,我們第二次到底要推什麼呢?因此跟上面提到的一樣,設計回購商品很重要! 

例如:客戶購買了嬰兒車,就可以再推他奶粉等。

如果你的店舖都只有一次性購買的商品,建議會要好好思考如何拓展商店的商品線,創造更大的收益。

M:消費金額(Monetary) 客單價

有些人會說推客單價高的消費者,會有最大收益,不過其實應該是依照不同客單價的客人,推不同的組合才是就能讓效益提高的 。如果平均客單價1,000的客人,我們一直推他5,000的組合,購買的可能性就非常小。但如果推他差不多客單價的組合或是高一點如1500的價格的話,他就很有可能購買。

我們還可以測試這些客群是否能接受高一點的客單價,這樣平均銷售額也會跟著增長。

CRM客單價策略

  1. 根據客戶購買的客單價,推他相對應價格的組合
  2. 提高一點高單價,測試此區間的受眾願不願意買單

安娜結語

看完之後,有沒有覺得一段感情實在經營不易啊。

認識前,就要想好我要什麼樣的人,這樣在一起後,我們才會過得好。

認識中,絞盡腦汁像辦法讓他愛上我。

在一起後,想辦法讓他掏更多錢照顧我?(痾…好像不是這樣)

總之,客戶關係管理,在每一個銷售階段都有要達成的目標,

都有完整的做好的話,我們才能永續不斷、綿綿不絕的與客戶長長久久下去呢!

如果你對於客戶關係管理,有什麼想要分享的地方,歡迎底下留言告訴我哦!

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